Почему срываются распродажи на маркетплейсах? Анализ технологических ошибок

20.12.2022 СМИ о нас

На конец года приходится длительный период распродаж. При этом российские ретейлеры впитали и азиатские, и западные традиции, совмещая их с местными. В результате «день холостяка» сменяется «Черной пятницей», а почти сразу после этого начинается предновогодний сейл. Такой агрессивный маркетинг приводит к серьезному всплеску спроса, а затем и к также ставшим уже традиционными проблемам: сбоям в работе, срыву сроков поставок и массовым жалобам покупателей. Разберемся, в чем причины таких ситуаций и почему чаще всего с этим сталкиваются маркетплейсы.

Распродажи онлайн-ретейлерам очень выгодны, и это не субъективное утверждение. Например, в сервисе ЮKassa подсчитали, что только в период 25-27 ноября 2022 года количество платежей в российских онлайн-магазинах выросло на 41 %, а обороты увеличились на 22 % в сравнении с прошлогодней аналогичной инициативой. А если сравнивать с обычными выходными днями, то, по оценкам экспертов, речь идет о кратном росте оборотов – причем, как в «Черную пятницу», так и в «День холостяка» и в предновогоднюю распродажу.

Разумеется, такая динамика делает эти акции весьма привлекательным инструментом для любого ретейлера. Однако больше всех выигрывают маркетплейсы, и это неудивительно: по данным Data Insight, по итогам первых шести месяцев 2022 года четыре пятых (или 80 %) годового прироста рынка онлайн-продаж по количеству заказов обеспечено всего лишь пятью маркетплейсами: AliExpress, Ozon, Wildberries, СберМегаМаркет и ЯндексМаркет.

Их совокупная аудитория огромна. Поэтому и сбои в период повышенного спроса вызывают солидный шум – и в прессе, и в соцсетях. Этот год не стал исключением: покупатели столкнулись с многократными переносами доставки, отменой заказов, сделанных по акционным ценам, предложениями купить товар по цене значительно выше. Также клиенты маркетплейсов отмечали, что в продаже товара отказывали прямо в процессе оформления его покупки – он попросту заканчивался.

И если увеличенный срок доставки можно списать на нехватку транспортных мощностей, то все остальное, весьма вероятно, имеет под собой технологические проблемы, связанные с системой управления складом – WMS. Ведь именно она позволяет корректно собирать заказы, отправляет данные в основную учетную систему об остатках на складе, передает аналитику и т.д.

Попробуем разобраться, что могло пойти не так.

Причина первая. Архитектура WMS позволяет сотрудникам, отвечающим за комплектацию заказов, работать в одном из двух режимов: онлайн или офлайн. В первом случае данные из WMS доступны на пользовательском устройстве прямо в режиме реального времени.

В период распродаж количество собираемых заказов, как показывают цифры выше, растет, а значит, увеличивается и нагрузка на WMS. Если система недостаточно мощная и производительная, то она перестает реагировать на запросы, зависает. Как результат, увеличивается срок сборки, возникают ошибки.

Во втором – данные подгружаются на смартфон с определенной периодичностью (например, при выдаче задачи). При интенсивной сборке возникают конфликты данных: один сотрудник подошел к ячейке и взял не тот товар, который должен был, а соседний. Между тем, соседняя ячейка была предложена другому сборщику, данные об этом уже выгружены на его терминал. В результате первый клиент получит не тот заказ, а второму в заказе откажут просто потому, что данные по наличию на складе товара и его размещению были неактуальны.

Ситуация усугубляется тем, что склады маркетплейсов – это не комнаты 5 на 5 метров, где можно отыскать товар на соседней полке в ручном режиме. Речь идет про огромные хабы, куда стекаются товары от огромного количества селлеров. Конечно, наиболее эффективной является реализация складского учета в системе, которая позволяет вести работу в режиме онлайн, когда данные со смартфонов в случае каких-то корректировок и пошедших не по плану событий обновляются в режиме реального времени. Но такая система должна быть мощной, способной одновременно и без задержек обрабатывать очень и очень большое количество запросов в периоды пиковых нагрузок

Причина вторая. Возможно, проблема в том, что интерфейс используемой WMS достаточно сложен, что не позволяет сотрудникам адаптироваться к нему достаточно быстро. Дело в том, что многие компании на подобные сезонные всплески продаж увеличивают количество персонала – причем, не только за счет внутренних ресурсов, но и путем найма временных работников или контракта с аутстаффинговым агентством. Это позволяет нарастить число работников на 20, 30 или даже 40 %.

При этом зачастую приходится брать людей если не с улицы, то уже точно с небольшим опытом работы в конкретной WMS или вообще без него. Чтобы новые сотрудники максимально быстро (а желательно – моментально) адаптировались к использованию WMS, у нее должен быть простой и интуитивно понятный интерфейс, которые не оставляет пространства для ошибок, т.е. фактически превращает сотрудника в некое подобие биоробота. Система должна контролировать сама, какой товар и из какой ячейки взять.

Причина третья. Проблемы могут быть связаны с алгоритмами системы маршрутизации на складе. Если алгоритмы очень простые (типа змейки), без основанных на технологиях искусственного интеллекта сложных систем, позволяющих в режиме онлайн перестраивать маршруты с учетом всех логических параметров, то и процесс сбора заказов будет долгим.

Также в отношении скорости сборки важна и скорость обработки считываний штрихкодов. Т.е. маркетплейсам (да и любым крупных ретейлерам) нужно решение, которое оптимизировано для быстрой обработки информации в любых условиях, и оборудование профессионального уровня с высокими показателями быстродействия. Даже если речь про бюджетный сегмент (а ретейлеры, как и представители других отраслей, всегда стремятся сокращать затраты), то скорость обработки данных должна быть высокой.

Причина четвертая. Сбои при распродажах вызывают вопросы и к выстраиванию самих бизнес-процессов: насколько были учтены сезонные всплески, подготовлены зоны отгрузки и приемки, а также почему не менялись сроки поставок, изначально озвучиваемые клиенту, если уже было понятно, что склад перегружен. Если у ретейлера такой информации нет, то его WMS не предоставляет ему аналитику по складу – руководство должно как можно оперативнее получать информацию о том, что склад достиг пика нагрузки и не сможет справиться с потоком заказов так же быстро, как и раньше.

Причина пятая. Одна из распространенных проблем, с которыми сталкиваются на складах в период распродаж – пренебрежение считыванием штрих-кодов товара. Это делается в угоду скорости сборки, но приводит к некорректной комплектации. В этом случае нужно комплексно выстраивать процесс таким образом, чтобы без считывания штрихкода система не позволяла провести сборку в принципе. Дополнительно нужно пересмотреть принципы размещения товаров: схожие категории должны лежать в разных ячейках, чтобы их нельзя было перепутать и достигалась высокая скорость безошибочной сборки.

Есть ли решение проблемы?

Резюмируя вышесказанное, подчеркну: многих проблем в период распродаж можно было бы избежать, если уделять внимание не только маркетингу и продажам, но и цифровизации склада. При этом нужно соблюдать несколько базовых принципов.

Возможно, они многим покажутся очевидными, но опыт показывает, что даже позиционирующие себя как инновационные и цифровые компании о многом забывают.

  1. Начнем с простого. Не усложняйте жизнь сотрудникам, которые будут осуществлять сборку: не допускайте размещений схожих товаров рядом. В идеале распределением может заниматься WMS с ИИ «под капотом».
  2. Выбирая WMS, помните: система должна работать в режиме реального времени – и ошибок будет меньше, и работать с одним заказом смогут сразу несколько сотрудников.
  3. Интерфейс WMS должен быть максимально простым и user friendly. Тогда увеличение штата за счет временных сотрудников пройдет безболезненно. Да и адаптации новых сотрудников это очень поможет.
  4. WMS должна решать задачи не только учета находящихся на складе товаров, но и маршрутизации. ИИ сделает это лучше, чем среднестатистический сотрудник.
  5. Аналитика – ваше все. И это касается не только продаж, где аналитика применяется уже давно и достаточно активно, но и всего, что связано со складом.

Если читателям вдруг показалось, что я слишком много надежд возлагаю на WMS, то не сомневайтесь: решения этого класса развиваются не менее быстро, чем любые другие и умеют уже очень и очень многое. И этим стоит пользоваться.

 

https://www.lobanov-logist.ru/library/352/64805/

https://ekspertov.ru/

Иван Денисов, генеральный директор GTLogistics